Há alguns anos, assisti à palestra de um futurólogo.

Era parte do evento de fim de ano da empresa, e, ao olhar a agenda, confesso que o preconceito veio forte: “vidente”, pensei.

Felizmente, eu não poderia estar mais errado!

A palestra foi brilhante e me trouxe inúmeros insights. Mas um deles, em particular, nunca mais saiu da minha cabeça.

O tema central era o impacto da evolução tecnológica no mercado de trabalho e, claro, a pergunta inevitável: seremos substituídos pelas máquinas?

A resposta do futurólogo foi simples, mas poderosa: o ser humano só não será substituído se continuar sendo humano.

Dias depois, eu vivi essa teoria na pele e experimentei um daqueles momentos de epifania que fazem você concluir: faz sentido!

Eu estava prestes a entrar na sala VIP da Latam quando aconteceu este diálogo:

• Posso ver a sua passagem?
• Não tenho, mas sou cliente fidelidade e meu cartão me dá acesso.
• O senhor está viajando com alguma companhia membro do programa?
• Não, mas tenho o maior nível do programa de fidelidade da Latam.
• Infelizmente, não pode. Só se estiver voando com uma empresa parceira. Está no regulamento.

E foi isso. Sem mais explicações, sem margem para conversa. “Está no regulamento. Boa tarde!” – e a atendente simplesmente me encerrou ali.

Naquele momento, percebi que, ao se apegar mecanicamente ao regulamento, ela se tornou uma máquina.

Um leitor de QR code faria exatamente o mesmo trabalho, com a mesma eficiência e, talvez, até mais cordialidade.

Mas e se ela tivesse acessado o fator humano? Poderia ter seguido outro caminho:

“Sr. Thiago, a política da empresa estipula que só clientes viajando com empresas parceiras podem acessar. Mas como a sala está vazia hoje, posso abrir essa exceção.”

O que teria mudado? Tudo.

Ela ainda me informaria a regra, mas agregaria valor ao meu relacionamento com a empresa. Eu sairia dali não apenas satisfeito, mas mais fiel à marca.

O primeiro caminho evitou um custo de curto prazo. O segundo geraria receita de longo prazo.

A diferença? Um simples toque de humanidade.

Esse é um exemplo pequeno, mas no dia a dia das empresas, quantas decisões mecânicas não são tomadas sem que percebamos?

Quantas vezes ignoramos o impacto de curto, médio e longo prazo que a falta de humanidade pode gerar?

A pergunta que fica é: na sua empresa, o que as pessoas estão sendo incentivadas a ser? Máquinas eficientes ou humanos que criam valor?

A capacidade de reconhecer o valor do outro e agir com empatia, é insubstituível.

A tecnologia pode facilitar processos, mas a verdadeira conexão humana é única e insubstituível.

Por isso, se você não quiser ser substituído por um robô, minha amiga e meu amigo, eu só tenho um conselho pra te dar: não se comporte como um.

Use a principal característica que nós temos: a humanidade.

De um líder que preza em continuar sendo cada dia mais humano,

Thiago Coelho